и капитал являются сегодня главным образом сдерживающими, огра ничивающими факторами. Без них даже знание не сможет приносить плодов, а управление не будет эффективным. Но если обеспечено эффективное управление, в смысле применения знания к знанию, другие ресурсы всегда можно изыскать. То обстоятельство, что знание стало главным, а не просто одним из видов ресурсов, и превратило наше общество в посткапиталистическое. Данное обстоятельство изменяет структуру общества, и при этом коренным образом. Оно создает новые движущие силы социального и экономического развития»¹.

* * *

Итак — знание (!). Какое знание нужно инноваторам и как оно преломляется в их сознании (?). Приведем еще несколько выдержек из интервью с американскими экспертами, приглашенными в упомя нутую выше бизнес-школу:

Раджеш Тьяга — профессор кафедры экономики управления и принятия решений Kellogg School of Management (Northwestern University). С ним корреспондент журнала «Эксперт» беседует о проблеме качества в сфере услуг². Р. Тьяга рассказывает, с какими трудностями сталкиваются руководители сервисных компаний: «Они пытаются управлять сферой услуг с помощью инструментов, предна значенных для производства. Поэтому их компании буксуют. Разница в том, что в производстве мы должны думать о клиенте, а в сервисе — о сотрудниках. Потому что сотрудник — это часть услуги, которую получает клиент. И чтобы продать услугу, работник должен быть счаст ливым. Наше исследование показывает, что при одинаковом уровне сервиса у счастливых сотрудников более удовлетворенные клиенты». Пока все это — интересные, но достаточно незатейливые утверждения, высказанные к тому же в излишне публицистичной для университет ского профессора форме. Но беседа продолжается, и Р. Тьяга расска зывает, как ведущие компании мира создали качественный сервис: «Обратите внимание, они все документируют, начиная с того, когда

¹

   Дракер П. «От капитализма к обществу знания». Цит. по: http://ifuture.narod. ru/001/druckerOO 1 .htm

²

   http://www.expert.Ua/articles/23/0/2012/